Prosedur Keluhan (Complaints)
Keluhan merupakan bentuk ketidakpuasan tertulis yang disampaikan oleh pihak internal/eksternal (klien atau masyarakat umum) terkait aktivitas operasional, perilaku personalia, atau kinerja tim auditor Bilkev Sertifikasi Indonesia saat bertugas.
Prosedur Banding (Appeals)
Banding adalah permohonan resmi dari organisasi klien yang tidak setuju atas **keputusan panel sertifikasi** yang dikeluarkan oleh Bilkev (seperti keberatan atas keputusan pembekuan, pencabutan, atau penolakan status kelulusan audit).
Tahapan Pemrosesan Keluhan & Banding
Penerimaan & Validasi Berkas
Tim administrasi Bilkev menerima materi aduan formal beserta bukti pendukung yang valid, lalu melakukan peninjauan untuk memutuskan apakah keluhan/banding tersebut sah untuk diproses.
Investigasi Komite Independen
Keluhan atau banding akan diperiksa dan diinvestigasi oleh komite penilai khusus yang **tidak terlibat dalam aktivitas audit instansi bersangkutan** demi menjamin objektivitas dan ketidakberpihakan.
Keputusan Akhir & Notifikasi
Hasil kesimpulan investigasi dituangkan dalam dokumen ketetapan formal, dilaporkan kepada manajemen tertinggi Bilkev, dan disampaikan secara tertulis kepada pihak pelapor.
FAQ Penanganan Kasus
Q: Apakah pengajuan banding akan mempengaruhi objektivitas audit kami berikutnya?
A: Sama sekali tidak. Sesuai klausa independensi ISO, pengajuan keluhan atau banding tidak akan menghasilkan tindakan diskriminatif atau sanksi apa pun terhadap status maupun tim operasional organisasi Anda.
Q: Bagaimana cara mengirimkan formulir keluhan secara luring?
A: Anda dapat mengunduh berkas format resmi yang disediakan, mengisinya dengan lengkap, lalu mengirimkannya lewat surel khusus keluhan atau diserahkan langsung ke loket customer service Kantor Pusat Bilkev.